Ingen skænderier med kunderne

Medarbejderne hos MT Højgaard Renovering lærer, hvordan man kommunikerer, så konflikter undgås.

14-02-2005

Medarbejderne hos MT Højgaard Renovering lærer, hvordan man kommunikerer, så konflikter undgås.

Vil man have succes i dagens byggebranche, kræver det nytænkning og evnen til at skille sig ud fra konkurrenterne. Det kan være gennem nye måder at organisere sig, nye måder at udføre arbejdet på – eller nye måder at omgås kunderne på.
Det er på dette sidste punkt, at MT Højgaard Renovering satser på at udvikle sig og gøre en forskel i branchen.
Entreprenørvirksomheden har besluttet sig for at blive ´kundernes bedste samarbejdspartner´, og for at nå dette mål kræver det, at man erstatter byggeriets traditionelle konfliktkultur med en samarbejdskultur. Og er man opflasket i en konfliktkultur, skal man lære, hvordan konflikter håndteres, så de ikke vokser sig store.

Derfor har de godt 100 funktionæransatte i virksomheden været på kommunikationskursus hos mediationsadvokat Tina Monberg. Her lærer de, hvordan de styrer uden om konflikter med hinanden, kunder og samarbejdspartnere.

- I stedet for at henvise til AB92 og eller gå i retten, når man bliver uenige, er det meget bedre at kunne forhandle sig til rette, inden det når så vidt. Derfor gør vi os bedre til at forudse og løse konfliktsituationer, der kan belaste forholdet til kunderne, siger divisionsdirektør Erik Jæger fra Højgaard Renovering, der i vinteren 2003 var med til at udstikke den nye kurs for MT Højgaard.

- Det gælder om at skabe win-win situationer i et samarbejde. Når begge parter føler, at de får opfyldt deres ønsker i samarbejdet, giver det tilfredse kunder, som bliver ved med at lægge opgaver, og som anbefaler dig til andre. Og vi kan se, at det virker, for vores kundetilfredshed er steget markant, efter vi begyndte at arbejde med konfliktløsning. Resultatet er, at i dag vil ni ud af ti kunder direkte anbefale os til andre, og ingen vil ikke anbefale os, siger en tilfreds Erik Jæger,
Han kan ikke sige, om konfliktprojektet har omsat sig til tal på bundlinjen, men han er ikke i tvivl om, at det vil bidrage til at skabe øget vækst for entreprenørfirmaet.

Det handler om kommunikation
Men ifølge Erik Jæger handler det heller ikke i første omgang om bundlinjen. Snarere fordi man tror på, at det er den rigtige vej at gå. Så skal pengene nok tjene sig ind senere.

- I dag er der mere og mere fokus på andre faktorer end prisen for et byggeri. Man skal selvfølgelig kunne sin teknik på byggepladsen, og det kan vores medarbejdere, men i dag handler byggeri om at kunne kommunikere. Derfor skal vi udvikle den psykologiske tilgang til byggeriet hos vores medarbejdere. Den lærer de ikke nødvendigvis på skolen, fortæller Erik Jæger og tegner et billede, hvor kommunikationskurserne blot er et første skridt mod at udvikle kulturen i virksomheden.
Selve organisationen skal også ’opgraderes’. Der skal bygges små interne netværk bestående af fem-seks ansatte i virksomheden, hvor viden om f.eks. konfliktløsning, partnering mv. opsamles og deles med resten af virksomheden.

- Konkret vil vi finde og udvikle de medarbejdere i virksomheden, som er gode på enkelte nøgleområder. Der er måske en projektleder, der har masser af menneskelig erfaring og viden om at løse konflikter. Det kan i visse situationer være mere naturligt at gå til ham frem for til den nærmeste chef. Han vil være en reel leder på sit felt, forklarer Erik Jæger, der ikke er bange for, at strategien giver knas med de formelle ledere for ´en god leder er en leder, der giver plads og ikke er bange for sin position´.

- Skal vi som virksomhed blive bedre, er medarbejderne nødt til at tænke på helheden. Vi skal skabe en ånd, hvor man tænker ´vi´ om arbejdspladsen. For at nå dertil er det vigtigt, at vi signalerer, at det ikke nødvendigvis kun er dem, der indtjener flest penge, der kommer frem, siger Erik Jæger. En udmelding der nok kan virke grænseoverskridende i branchen, men at den kommer herfra bør måske ikke overraske.

- Jeg tror, vi har ry for at være fremsynede og nytænkende. Der er måske nok andre, der arbejder med lignende projekter, men generelt vil vi gerne løbende forny os både i forhold til kunderne og de mennesker, der arbejder her, slutter Erik Jæger.