Sælgersvenden er på vej

Morgendagens håndværker skal kommunikere godt med kunderne og dermed være med til at skaffe den næste opgave.

04-03-2008

Hverdagen for håndværkeren bliver anderledes de kommende år. I hvert fald hvis man skal dømme af nogle af de udviklingsprojekter, som enkelte erhvervsskoler og virksomheder kører.

Det handler om at gøre håndværkeren mere udadvendt og fokuseret på at give kunden en god oplevelse. Naturligvis ikke på bekostning af det faglige, men som en slags forbedret servicering af den kunde, man arbejder hos.

Håndværkeren skal f.eks. kunne tage sig tid til at fortælle kunden om det, der laves, så kunden forstår, hvad der sker, hvorfor tingene måske skal gøres i en bestemt rækkefølge, hvad det betyder for de kommende dage etc. Kommunikationen skal prioriteres langt højere end i dag.

Pointen: Er dine kunder glade og tilfredse, fortæller de det videre til venner og bekendte, og ordrebogen vokser. Dermed er du med til at skaffe kunder. Din indsats tæller, når mestre og entreprenører skal byde på opgaverne.

Alle er sælgere
- Svendene skal naturligvis ikke lave det direkte salg. De skal ikke være dørsælgere, men de skal være en vigtig del af virksomhedens ansigt udadtil. Deres gode kundekontakt skal være med til, at vi vinder fremtidens opgaver, fortæller Bjerne Andersen, salgs- og markedschef hos Enemærke og Petersen.
Virksomheden er vokset fra håndværksvirksomhed til den største af de mellemstore entreprenører med 400 ansatte på 10 år. I en travl, men også hård tid for flere entreprenørkolleger præsterer Enemærke og Petersen flotte overskud, og ambitionerne rækker til mere.

- Vi skal hele tiden udvikle os, for vi vil være de bedste. Og et af områderne, som, vi mener, bliver afgørende fremover, er det gode forhold til kunderne. Det skal alle ansatte være bevidst om, og det har vi i flere år gjort meget for at indarbejde som en fast rutine hos vores projekt- og byggeledere. Nu er turen kommet til at få alle håndværkerne med, siger Bjerne Andersen.

Teatergruppe viser vej
Enemærke og Petersen har for flere år siden nedskrevet en målsætning om, at alle i firmaet er sælgere. Nu skal målsætningen for alvor omsættes til praksis i alle lag af virksomheden.
- For at komme i gang lavede vi i efteråret et event, hvor en teatergruppe opførte en række af de situationer, som håndværkere kan komme ud for i dagligdagen, når de møder kunder. Først spillede skuespillerne, hvordan forskellige beboertyper reagerer, når de møder håndværkere fra firmaet ’Sjusk og skrammel’, fortæller Bjerne Andersen.

Tramper man bare ind på gulvtæpperne, støver, roder og larmer, går kunde og håndværker nemt galt af hinanden, og der opstår modvilje og mistillid.

- Bagefter skulle vores håndværkere komme med gode råd til, hvordan det kunne gøres bedre, hvad man skulle undgå, og hvordan man som Enemærke og Petersen-ansat ville gøre det anderledes, fortæller Bjerne Andersen.
Nogle af håndværkerrådene fra tilskuerrækkerne var, at man fra start skulle prøve at få en god dialog, sætte sig i beboernes sted inden man går ind, ikke tale ned til dem, men behandle dem med respekt, sige ordentligt farvel, hvis kunden ikke er der så lægge en seddel om, hvad der er lavet osv.

Næste skridt venter
- På afstand var det let at se, når det gik galt, og teaterstykkerne virkede som en god øjenåbner. Meget kan gå galt mellem håndværker og kunde både på grund af uvidenhed og de mange små ting, som vi glemmer i hverdagen, siger Bjerne Andersen.

Skuespillet var første skridt på vejen hos Enemærke og Petersen i bestræbelserne på at gøre håndværkere til sælgersvende. Nu skal man finde nye måder at komme videre på.

- Vi er gået i tænkeboks med, hvilke nye initiativer vi kan finde på for at holde bolden rullende. Vi skal have skabt en proces, hvor vi hele tiden kommer med nye input til, hvordan håndværkerne får den gode kommunikation med kunderne, slutter Bjerne Andersen.

rughede@odsgard.dk