Tømrer Jan Pedersen, Enemærke & Pedersen

Glade kunder giver bedre arbejdsdag

Stemningen på pladserne bliver bedre, når forholdet til kunderne er godt.

04-03-2008

Som sælgersvend skal man have fokus på, hvem kunden er, hvad kunden forventer, og så sørge for, at kommunikationen med kunden er så god som mulig.

Er kunden tilfreds, når man har sagt farvel, er der en god chance for, at han kommer tilbage, når vinduerne skal skiftes eller isoleringen fornys.

Selvom det måske lyder af meget, er det faktisk ikke så svært.

Gøre det rigtige
- Det handler bare om at gøre alt det, man godt ved i forvejen bare sat mere i system, fortæller Jan Pedersen om projekt kundefokus i Enemærke og Petersen, der skal gøre håndværkerne til sælgersvende.

Jan Pedersen er 46 år og har været tømrer, siden han var 17. Efter arbejdstid er han fodboldtræner et par gange om ugen og får også tid til at cykle og løbe indimellem. Det sidste halvandet år har han været i en udviklingsgruppe i Enemærke og Petersen, der er kommet med gode ideer til, hvordan håndværkeren får et godt forhold til kunderne.

- Vi ved jo, at det ikke er smart at traske ind på kundens rene gulve med mudder på arbejdsskoene eller ikke at rydde op efter sig. Der skal dækkes ordentligt af, og det skal se ud, som man selv vil have det, når man går igen. Der er bare noget, som nogle gange kan smutte, eller som bliver til dårlige vaner med årene, siger Jan Petersen.

- Med mere kundefokus skal vi blive bedre til at huske at gøre det rigtige og lære mere om, hvem kunderne er, og hvilke forventninger de har til os, så vi forstår hinanden bedre, siger Jan Pedersen og understreger, at respekten mellem håndværker og kunde naturligvis skal være gensidig.

Lære at kommunikere
Undervejs mener Jan Pedersen, at han allerede har lært meget om det, der betyder noget for kunderne, og som han selv kan være med til at påvirke.

- Teaterstykket lærte vi meget af, og det er da noget, vi har snakket en del om rundt om på pladserne efterfølgende. I virkeligheden skal man jo sætte sig ind i kundens behov, inden man ankommer, siger Jan Pedersen.

- På en plads kan man lave en oversigt over de forskellige beboere, ligesom det måske kan være smart at lave nogle huskelister i skurvognen for, hvordan man behandler kunder, foreslår han.
Ifølge Jan Pedersen handler det om at kunne kommunikere med kunderne og blive klar over, hvilke forventninger de har.

- Ofte ved de måske ikke, hvad der egentlig skal laves og har måske heller ikke meget forstand på det håndværksmæssige. Når vi går ud af døren, så afhænger deres tilfredshed af de oplevelser, de har haft med os, mens vi var der, og hvordan de er blevet informeret undervejs. Meget af succesen handler om, at kommunikationen er i orden, siger Jan Pedersen.

Betaler sig på langt sigt
Jan Pedersen hører til dem, der arbejder på akkord. Kan han se en fidus i at bruge kostbar tid på at kommunikere med kunder?

- For mig er der måske ikke noget økonomisk vundet her og nu ved at snakke mere med kunderne. Men jeg tror, det er rigtigt, at de kommer igen, hvis de har haft en god oplevelse med mig. I sidste ende betyder det, at jeg også får flere opgaver, siger han.

- Så kan det godt være, at min hverdag ændrer sig fra at have 90 % fokus på det faglige i opgaven og 10 % på kunden til næsten fifty-fifty mellem opgave og kunde, siger Jan Pedersen.

- Men den største effekt i det daglige er måske ligeså meget, at stemningen på pladsen bliver bedre hos de kunder, vi kommunikerer godt med. Der er tydeligt forskel mellem de pladser, hvor der er meget mistro og utilfredshed, og dem, hvor vi har et godt forhold. Det påvirker arbejdsglæden utroligt meget, for jeg har det bedst med at være et sted, hvor kunderne er tilfredse, siger Jan Pedersen.

rughede@odsgard.dk