Byggeriet vil have et godt image

Dansk Byggeri i Hovedstaden har netop afholdt konference med temaet: Sådan få vi flere tilfredse kunder

10-11-2006

Sådan får vi flere tilfredse kunder! Det er temaet for en konference afholdt af Dansk Byggeri i Hovedstaden. Her gav en minister, en journalist og en fremtidsforsker deres bud på, hvordan byggeriet løfte udfordringerne og får rettet op på et blakket ry.

Byggeriet lider under et dårligt omdømme. Det vil Dansk Byggeri i Hovedstaden gøre noget ved, og har derfor inviteret til konference, for at sætte spot på problemet.

- Byggebranchen er meget synlig i kundernes bevidsthed. Byggeri er ofte en stor investering, hvorfor der er stor opmærksomhed både på leverandørens adfærd og hans produkt. Risikoen for dårligt image er derfor stor, sagde Keld Jensen, formand for Dansk Byggeri Hovedstaden, da han bød velkommen.

- Vores adfærd er af betydning. Uanset om slutproduktet er i orden, kan dårlig opførsel som at vi glemmer at rydde op efter os eller går rundt i huset med beskidte sko resultere i en enorm negativ oplevelse. Derfor skal vi som leverandører også fokusere på service og på de små ting. For de kan være afgørende for forbrugerne. Helt fundamentalt skal vi forholde os til, at vi bygger et hjem til folk - og at det skal stå i mange, mange år.

En dårlig nyhed er en god nyhed
Den første taler på podiet var journalist Anna Libak fra Weekendavisen, som gav pressens billede af byggebranchen:

- For pressen er dårlige nyheder en god nyhed. Derfor er pressen naturligvis et spejl af forbrugernes dårlige oplevelser. Sådan er vilkårene medierne.

- Men hvad skal byggeriet så gøre? De burde koncentrere sig om at få målrettet erhvervsuddannelserne, så byggestyring og projektledelse kommer til at flyde meget mere. Dertil skal man tage forbrugerne alvorligt og få genopbygget tilliden til dem, lød anbefalingen fra Anna Libak.

Der var dog også ros til byggeriet for deres investering i produktudvikling. Fx de seneste års forskning og udvikling inden for energibesparelser.

Individualistiske forbrugere
Herefter indtog fremtidsforsker Birthe Linddal Hansen podiet og gav sit bud på fremtidens forbruger. En gang var forbrugerne meget ens - det er de ikke mere. Nutidens og fremtidens forbrugere er kritiske individualister, der kræver og forventer, at få en særlig behandling. Det stiller store krav til håndværkerne. De skal kunne levere produkter og ydelser, som matcher de specielle ønsker, den enkelte forbrugere har.

- Forbrugerne tager for givet, at det de køber, virker. Derudover går de op i, at det ser pænt ud og at de har fået en god service undervejs. Derfor skal håndværkerne også tænker på, hvordan de kan forbedre de ydelser, som ligger udenfor det rent håndværksmæssige. Så I må ikke glemme behovet for service og kommunikation, sagde Birthe Linddal Hansen.

Hvad gør byggeriet selv?
Jens Klarskov, adm direktør i Dansk Byggeri, fortalte, hvad Dansk Byggeri gør, for at klæde medlemmerne på, til at håndtere opgaven med at løfte branchen image overfor kunderne:

- Det er ikke let. Man kan ikke snakke sig til et bedre omdømme. Man skal handle sig til et bedre omdømme. Derfor gennemfører vi en lang række kurser, informerer medlemmerne, sikrer, at der er klagemuligheder for forbrugerne. Desuden medvirker vi til, at der bliver lavet undersøgelser og analyser, så vi kommer væk fra anekdoterne og i stedet gør handle på baggrund af fakta.

Forbrugerredegørelsen: Et stykke vej endnu
Den nye forbrugerredegørelse er netop blevet offentliggjort, og familie- og forbrugerminister Lars Barfoed indledte med en kort rids af konklusionen: der er et stykke vej endnu, før byggebranchen kan bryste sig med "et godt image".

- Redegørelsen viser, at byggebranchen halter bagefter. Det er ikke selve arbejdet, som forbrugerne er utilfredse med. Forbrugerne har tillid til, at I gør et solidt stykke arbejde. Problemet er manglende gennemsigtighed. Forbrugerne har svært ved at gennemskue, hvad de har aftalt med håndværkeren, og hvad de skal betale for. Kort sagt er det den manglende kommunikation mellem forbrugerne og håndværkerne, der er frustrerende for forbrugerne.

- Jeg ved, I allerede har gjort et stort stykke arbejde med Byggeriets Servicekoncept. Og i samarbejde med Forbrugerrådet har I udarbejdet en standardaftale, som kan være med til at forebygge konflikter mellem forbrugerne og virksomhederne ved at tvinge begge parter til at lave en klar, skriftlig aftale. Så I er på rette vej, lød meldingen fra Lars Barfoed.

Lars Barfoed roste Dansk Byggeris initiativ til at sætte fokus på problemet og for at have viljen til at ændre situationen:

- Det er en ambitiøs, men spændende opgave, I nu har kastet jer ud i. Den proces vil uden tvivl resultere i, at I kommer til at stå stærkere.

Orden i fagligheden
- Det er ærgerligt, at murere og tømrer er gledet ned ad på ranglisten i Forbrugerredegørelsen 2006. Det tager vi meget alvorligt i byggeriet. Når det er sagt, bemærker jeg mig, at problemet ligger i "manglende gennemsigtighed" - og ikke tilliden eller klageforholdene. Det viser, at byggeriets faglige grundlag er i orden, lyder kommentaren fra Jens Klarskov, adm. direktør i Dansk Byggeri.